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Versicherungsvertrieb
Heidenheim

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Service-Argumente einer Versicherungs- und Finanz-Vertriebseinheit

Warum Service?

Kundenservice ist für Versicherungs- und Finanzvertriebe ein kritischer Erfolgsfaktor und für deren wirtschaftliche Zukunft entscheidend:

  • Wettbewerbsvorteil bei homogenen Produkten: Versicherungs- und Finanzprodukte sind in den Augen von Kunden homogene Produkte. Durch Service kann sich eine Agentur oder ein Maklerbetrieb ein Alleinstellungsmerkmal schaffen, eine Unique Selling Position (USP), die das Unternehmen vom Wettbewerb abhebt.

  • Wettbewerbsvorteil bei komplexen Produkten: Versicherungs- und Finanzprodukte sind komplexe und für den Kunden nicht durchschaubare Produkte, deren Qualität und damit das Preis-Leistungs-Verhältnis er nicht beurteilen kann. Sehr wohl beurteilen kann ein Kunde aber den Service, der ihm vom Vermittler entgegen gebracht wird. Die Servicequalitäts-Anmutung wird auf das Produkt übertragen; von einem guten Service wird auf ein gutes Produkt geschlossen.

  • Service-Anspruchsniveau: Kunden erwarten heutzutage, dass ihnen Service entgehen gebracht wird, was eine Studie zur Erwartungshaltung von Versicherungskunden, erstellt von der Universität St. Gallen und dem „IBM Institute for Business Value“, klar zeigt. Wird dieses Anspruchsniveau nicht erreicht, dann kann dieses Manko durch noch so gute Produkte nicht aufgefangen werden.

  • Empfehlungsanreiz: Empfehlungen stellen die derzeit tragfähigste Basis für Neugeschäft dar. Empfehlungen sind glaubwürdig, preiswert und effektiv. Empfehlungen werden nur gegeben, wenn der Kunde zufrieden ist, was bei den Produkten erst bei Fälligkeit bzw. Regulierung, bei Services jedoch sofort bewirkt werden kann.

  • Reduktion des Haftungsrisikos: Haftungsrisiken sind in der Versicherungs- und Finanzvermittlung nicht auszuschließen; auch bei kompetenter und sorgfältiger Beratung und Vermittlung können Fehler vorkommen, die zu Schadenersatzansprüchen des Kunden gegenüber dem Vertriebsunternehmen führen können. Bei zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass diese versuchen, gerichtlich ihre Schadenersatzansprüche geltend zu machen.Vielmehr werden sie versuchen, sich mit dem Unternehmen gütlich zu einigen, um weiterhin von den Services profitieren zu können.

  • Rechtfertigung für offen zu legende Abschlusskosten: Seit 1. Juli 2008 müssen Versicherer gemäß §§ 2 und 3 VVG-InfoV die in die Prämie einkalkulierten sowie sonstige Kosten von Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenvoll-Versicherungen im Produktinformations-Blatt besonders ausweisen. Dies setzt Vermittler unter Argumentationsdruck; eine vierstellige Provisions-Summe für einen Besuch beim Kunden mit dessen anschließender Unterschrift weckt Begehrlichkeiten bei Kunden, an dieser Provision teilzuhaben. Beim derzeit noch gültigen Provisionsabgabeverbot ist dies rechtswidrig. Als Reaktion auf diesen Argumentationsdruck werden den Vertrieben beispielsweise folgende Hilfen angeboten:
    • Die Gothaer Versicherungsgruppe stellt Ihren Vertriebsorganen und auch Maklern einen Informationsfilm zur Verfügung, der Argumentationshilfen für Vermittler enthält.
    • Das Institut für Vorsorge und Finanzplanung hat einen "Kosten-Leistungs-Rechner" entwickelt. Damit kann neben dem tatsächlichen Stundenlohn des Beraters auch aufgezeigt werden, welche Leistungen dieser für den Kunden in der Gesprächsvorbereitung, im Beratungsgespräch und in der Nachbetreuung aufbringt bzw. bietet. Ein weiterer Bestandteil des Rechners ist die Gegenüberstellung des Stundensatzes mit Honoraren vergleichbarer Berufsgruppen. Die Vermittler können mit dem „Kosten-Leistungs-Rechner“ die ausgewiesenen Kosten schnell und unkompliziert aufwandsgerecht zuteilen und erklären. Dieser Ansatz, die Abschlusskosten mit eigenen Kostenstrukturen zu legitimieren, ist aber problematisch: Kein Rechtsanwalt, Arzt oder Notar diskutiert über Gebührensätze, die nicht von ihm festgelegt werden; Vermittler, die so argumentieren, setzen sich selbst unter Argumentationsdruck.
    • Die Versicherungsgesellschaften HDI, Zurich und PrismaLife geben Argumentationshilfen als Broschüren für Vermittler heraus, die die Abschlusskosten durch Leistungen der Vermittler zu begründen versuchen. Dabei werden jeweils nur einige wichtige Service-Argumente genannt, die Vermittler dann auf das eigene Unternehmen umsetzen können.

  • Kundenbindung: Service ist ein wirksames Mittel, um Kunden zu binden und dadurch Cross- und Up-Selling-Effekte zu bewirken; die Studie WORLD INSURANCE REPORT 2008 von Capgemini/EFMA belegt dies eindrucksvoll.

  • Strategische Zukunftsoption: Durch Services kann sich ein Versicherungs- und Finanzvertrieb als Qualitätsführer profilieren. Qualitätsführer sprechen Kunden an, die sich bewusst sind, dass hohe Qualität einen hohen Preis hat; diese Kunden sind auch bereit, den Preis zu bezahlen. Damit kann sich ein Vertriebsunternehmen einem ruinösen Preiswettbewerb entziehen. Dies gelingt aber nur, wenn die durch den Kunden wahrgenommene Qualität entsprechend hoch ist, was im Versicherungs- und Finanzbereich (s. oben) nur über Services möglich ist. Qualitätsführer haben überdurchschnittlich viele A-Kunden und eine hohe Umsatzrentabilität.

Bei der Diskussion der auf dieser Website vorgestellten Services mit Kunden sollten dem Kunden vor der Präsentation folgende Fragen gestellt werden:

  • Welche Verträge haben Sie in den letzten 10 Jahren bei Ihrem Vermittler abgeschlossen?
  • Wie viel Euro sind Ihnen folgende Services wert, die Ihr Vermittler für Sie in den letzten 10 Jahren geleistet hat?
  • Wie hoch schätzen Sie den Aufwand, den Ihre Betreuung verursacht?


Anregungen für eine Verbesserung der Argumente? Vielen Dank für das Feedback!    |     Service: 181    |     Stand: 2008-11-06 14:41:59